Jak stawiać jakościowe cele?

Stawianie celów to jedna z podstawowych umiejętności w zarządzaniu. Dlaczego często nie daje oczekiwanych efektów? Powodem są złe nawyki, trudności z rozróżnieniem między celami i planami oraz stosowanie tego samego podejścia do celów w każdej sytuacji.

Manager na początku kariery uczy się stawiać cele. Często trafia na warsztat, na którym poznaje akronim SMART. Mówi on jakie powinny być cele – z angielskiego Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound. Potem okazuje się, że ta teoria ma nieznaczny związek z praktyką.

SMART i język celów

Jeśli nawet w firmie używany jest SMART, każdy menedżer robi to po swojemu. W rzadko której organizacji obowiązuje jedno podejście do pisania celów. W efekcie do rozmowy o najważniejszych rzeczach pracownicy nie używają wspólnego języka.

SMART to za mało by rozwiązać ten problem. Akronim ułatwia dyskusje o jakości celów, ale nie jest narzędziem, które pozwoliłoby cel dobrze zapisać. Zwraca na to uwagę Stacey Barr, autorka książek na temat wskaźników i mierzenia efektów pracy. SMART nie jest metodą ani formatem.

W metodzie OKR mamy ustalony format i metodę definiowania celu. Jakościowy Objective (osiągnięcie) oraz opisujące postęp Kluczowe Rezultaty wymuszają zadanie podstawowych pytań. Określamy “Co zamierzamy osiągnąć”, potem ustalamy “Po czym poznam, że się udało”

Wprowadzenie do organizacji OKR uczy wszystkich pisania celów w taki sam sposób. Gdy zarząd i najmniejszy dział stawiają cele posługując się jednym językiem efektem jest większa przejrzystość. Wszyscy zyskują lepszy dostęp do informacji o tym co ważne.

Dobrze zapisane cele OKR wyglądają prosto. Żeby jednak ten stan osiągnąć potrzebny jest wysiłek, którego w gotowym celu nie widać.

Cele i planowanie

Cele stawiamy by uzgodnić dokąd mają nas doprowadzić podejmowane działania. Ich zapis opisuje efekt lub nazywa zmianę. Żeby go stworzyć trzeba oddzielić stawianie celów od planowania. Tymczasem ludzie “myślą” głównie zadaniami i rozwiązaniami. Rzadko zadają sobie pytanie “co chcemy osiągnąć”. Uciekają od definiowania przyszłości w stronę określania niezbędnych działań. A to już jest planowanie.

Planując określamy rzeczy do zrobienia, odpowiedzialnych i terminy. To daje poczucie bezpieczeństwa, dobrze się czujemy mając jakiś plan. Tymczasem w istotnych tematach zaplanowane zadania nie zawsze przynoszą zamierzony efekt.

Cele proste i cele złożone

By lepiej postawić cel warto zrozumieć jakiego typu wyzwania dotyczy. Kluczem jest poziom złożoności, skala i horyzont czasowy. Proste cele obejmują rzeczy, które jesteśmy w stanie przewidzieć. Rezultaty w dużym stopniu są pod kontrolą i zależą od podjętych działań. Osiągamy je w krótkim terminie a opisuje je niewiele parametrów.

Prosty to np. cel sprintu w rozwoju oprogramowania. Praca podzielona jest na etapy. Wiemy już co trzeba zaprogramować a z doświadczenia wynika, że wystarczy na to kilka dni. Można z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć, że uda się wprowadzić zmianę.

Nie ma zbyt wielu możliwości zapisu prostego celu. Często będzie to określony “milestone”, który trzeba możliwie jednoznacznie zdefiniować. Nie może jednak być zbyt lakoniczny ani przesadnie rozbudowany.

Cele średnioterminowe są mniej przewidywalne. Zmiana zajmuje ponad miesiąc, jednak nie wiemy dokładnie ile. Pytanie czy określanie czasu w ogóle ma tu sens. Wyzwanie obejmuje zagadnienia, których nie jesteśmy w stanie zaplanować a skutki zależą nie tylko od naszych działań. W szczególności mogą na nie wpływać np. reakcje klientów.

Przykładem celu prostego użytego w sprincie będzie np. “Nowy formularz rejestracji dostępny dla wszystkich użytkowników”. Może on być składową większego wyzwania opisanego przez cel “Poprawa skuteczność stron rejestracji”. By go osiągnąć trzeba wpłynąć na zmianę zachowania użytkowników. Efektu nie możemy gwarantować a opisuje go zwykle kilka parametrów (np. konwersja, czas).

Przedmiot celu

OKRy sprawdzają się przy określaniu złożonych, co najmniej średnioterminowych celów. Warto je stawiać dla istotnych, wymagających uwagi wyzwań, a nie rzeczy, które po prostu robimy, zwłaszcza po raz kolejny. Kolejne rozróżnienie jest takie, że dotyczą zmian, a nie rzeczy, które robimy stale. Często o nim się zapomina, a to dotyczy jakiegokolwiek celu.

Zaczynając tworzyć OKRy często wpadamy w pułapkę stawiania celów ilościowych. Pada pytanie “dlaczego Objective ma być jakościowy skoro cele mają być SMART”. Tymczasem liczby są ważne, ale jako miara sukcesu a nie cel sam w sobie. Znajdą się w Kluczowych Rezultatach. Same nie nadają znaczenia, ograniczając się do nich tracimy z oczu sens.

Stawianie jakościowych celów wymaga zmiany tego przyzwyczajenia. W OKR pierwszym wyzwaniem jest stworzenie jakościowego Objective. By to zrobić trzeba zrozumieć co chcemy zmienić a potem sprawnie posłużyć się językiem.

Jakościowy Objective i gramatyka

Podmiotem celu jakościowego jest zespół lub osoba, która go sobie stawia. Dopełnieniem, przedmiotem, na który chce wpłynąć, musi być rzecz lub jej jakość (np. cecha). Jej wybór jest najistotniejszy przy formułowaniu celu. Może być tylko jedna, w przeciwnym wypadku celów będzie więcej. Zwykle mnożą się, gdy używamy do zapisu zbyt wielu słów. Wyraźnym sygnałem jest pojawienie się spójników lub przecinków.

Z zapisu powinno wynikać jak ma się zmienić przedmiot celu. Użyty czasownik może określać kierunek zmiany np. Zwiększyć, Poprawić czy Wprowadzimy. Można też użyć przymiotnika typu Poprawiona. Wariantów zapisu złożonego celu jest zawsze kilka, wybór zależy od zespołu, który przyjmuje cel.

W celach jakościowych zmiana nie dotyczy jednej miary. Stawiamy je również dlatego, że pościg za pojedynczą liczbą powoduje pogorszenie innych, równie istotnych. Jednak zmiana musi dać się zmierzyć. Tu zaczynają się ciekawe wyzwania – jak zmierzyć zmianę tak istotnej jakości jak np. zadowolenie użytkowników czy zaangażowanie pracowników. Do tego potrzebna jest wiedza i praktyka w dobieraniu KRów.

Przykład i podsumowanie

Cel “Poprawa skuteczności stron rejestracji” należy do zespołu odpowiedzialnego za część produktu. Jakością, którą będzie trzeba zmierzyć jest “skuteczność”. Celowo nie mówimy o konwersji, bo to ograniczyłoby wyzwanie do jednego parametru. Można poszerzyć zakres zmieniając jedno słowo: „Poprawa procesu rejestracji”. Mamy już nie strony i działające na nich rozwiązania, ale cały proces. Idąc dalej, jeśli dodamy na początku “Radykalna…” to ciągle chodzi o jedną rzecz, ale wiadomo, że musi się zmienić bardzo mocno.

To tylko prosty przykład, ale może być użyty w praktyce. Stawianie jednoznacznych OKR najlepiej zacząć stawiając cele w najprostszych z możliwych form. Ambicja będzie się tu wyrażać się przede wszystkim w poziomach miar, wyższych niż wydają się możliwe. Czasem próbuje się oddać ją w jakimś “chwytliwym” Objective – zespoły szukają haseł, które będą dla nich nośne. W efekcie często tworzą przekaz trudny do zrozumienia.

W pisaniu jakościowych celów pomaga zrozumienie gramatyki, najbardziej ścisłej rzeczy jaką pamiętamy z lekcji języka. Potrzebna jest przy tym precyzja i troska o jednoznaczność. Jednak nie ma uniwersalnego przepisu na napisanie celu, który zawsze się sprawdzi. Nie ma też dobrych oczywistych recept na to, jakiego sformułowania użyć, żeby wszyscy zainteresowani zrozumieli przekaz. Dlatego stawianie jakościowych celów jest sztuką i zadaniem wymagającym myślenia.


Warsztaty otwarte "OKRy w praktyce" już 22 kwietnia