Firmy coraz częściej stawiają cele jakościowe. Chcą w ten sposób uniknąć szkodliwej pogoni za liczbami, być zwinne i komunikować kierunki działań w sposób zrozumiały dla pracowników. Nie oznacza to, że porzucają stosowanie miar.

Największe wyzwanie dla menedżerów przy stawianiu celów jakościowych to zrozumienie dlaczego są potrzebne. Przecież cele mają być wymierne – mówią. Jednak wymierne nie oznacza ilościowe, tylko możliwe do zmierzenia.

Z samych liczb nie wynika kierunek ani powód stojący za celem. Nie mówią one co jest ważne ani dlaczego. Nie określają też ram działania dla pracowników. Dlatego w systemach zarządzania przez cele takich jak MBO czy OKR, cele jakościowe są istotną składową. Jedną z inspiracji, jaka za nimi stała, jest wojskowa filozofia dowodzenia zwana Mission Command. Konstruowane zgodnie z nią rozkazy mają być zwięzłe, jednoznacznie określać zadanie nazywając oczekiwany stan docelowy i objaśniać “intencje dowództwa” – commander’s intent. Dowódcy w pruskiej armii ćwiczyli je latami.

Taki rozkaz ma dwie składowe. W dość prostym przykładzie Zdobyć wzgórze nazywa osiągnięcie by zapewnić ochronę dla atakujących oddziałów wyjaśnia intencję. Znając ją jednostki wiedzą o co chodzi i są w stanie zmienić plan w trakcie realizacji bez komunikacji z przełożonymi. To właśnie ramy, które daje im dobrze skonstruowany cel.

Wady celów ilościowych

Menedżerowie przyzwyczaili się, że cele to liczby, na dodatek powiązane z premiami. Ustalając je w tym podejściu pracownicy prowadzą grę: proponują mniej, niż są w stanie zrobić. Szef podbija stawkę, więc negocjują. Wiedzą, że jeśli zrealizują ambitne cele, następnym razem dostaną większe. W efekcie energia się marnuje a motywacja cierpi.

Zamiast zastanawiać się jak osiągnąć więcej, pracownicy robią wszystko by cel był na bezpiecznym poziomie. Do działań motywuje głównie chęć zwiększenia stanu konta bankowego. To promuje sprytnych negocjatorów a przejawy ambicji są wręcz karane. W efekcie zamiast budować zaangażowanie cele liczbowe promują kombinowanie.

Z tematem celów ilościowych w książce „Pracować inaczej” rozprawia się Frederic Laloux. Wg niego cele ilościowe są problematyczne co najmniej z trzech powodów:

• Przyjmują założenie, że można przewidywać przyszłość.
• Oddalają nas od wewnętrznej motywacji.
• Ograniczają zdolności do wyczuwania nowych możliwości. Po ustaleniu celów mamy przed sobą tylko liczby.

Znane są patologie związane z pościgiem za pojedynczą liczbą. Jeśli zmieniamy tylko jeden wymiar, są duże szanse, że coś innego się zepsuje. Firma próbując zdobyć klientów na nowym rynku nie powinna zapominać o rentowności. Próbując obniżyć ceny i koszt produkcji musi pomyśleć o jakości.

Laloux pisze: musimy być ostrożni, by nie skupiać się tylko na osiąganiu mierzalnych wyników. Nie jest to odległe od wniosku do jakiego doszedł Jeff Bezos, którego styl zarządzania radykalnie różni się od propozycji Laloux. – Gdy anegdotyczne dowody i dane się nie zgadzają, zwykle anegdoty mówią prawdę. Musi być coś nie tak ze sposobem pomiaru – powiedział założyciel Amazon. Nie tak łatwo jest dojść do miar, które odzwierciedlają rzeczywistość.

Liczby jako miary powodzenia

Problemy z celami ilościowymi nie oznaczają, że nie należy stosować miar. Jeśli się czymś zarządza, warto to mierzyć. Niestety im większe coś ma znaczenie, tym jest to trudniejsze. Największe wyzwanie to zacząć tak stosować metryki, by przestały być niezależnymi celami tylko stanowiły dowód, pokazywały, że zmiana, o która chodziło, została osiągnięta.

Metoda Objectives and Key Results ma na to taką odpowiedź: cel wyrażony jest za pomocą jakościowego Objective, a Kluczowe Rezultaty mają pokazać czy i w jakim stopniu jest zrealizowany.

Ponieważ opracowanie i śledzenie całości wymaga wysiłku, warto OKRy ograniczyć do priorytetów, które są ważnymi, złożonymi wyzwaniami. Zwłaszcza, gdy je robimy pierwszy raz i nie wiemy co jest możliwe, czyli na jakim poziomie mogą się znaleźć metryki.

Przeczytaj: Jak stawiać cele jakościowe.

Przykład celu zainspirowany artykułem: The Commander’s Path To Victory: Communication Without Comms, Angus Fletcher and Tom Gaines | 10.17.23 – Modern War Institute.