Dobre miary pracy zespołu powinny pokazywać sukces jego działań, dać się obserwować w krótkim czasie i być powiązane z wynikami firmy. Wprowadzanie OKR pomaga je znaleźć.
Typowe biznesowe KPI rzadko pozwalają na ocenę skutków wprowadzanych zmian. Trzeba od nich odejść, by przenieść rozmowę o wskaźnikach na wyższy poziom.
Zanim zaczniesz, przeczytaj: Co to są OKRy i jak się je pisze.
Miary wyprzedzające i opóźnione
Managerowie dbają o wielkość sprzedaży, koszty i zyski. Wszyscy rozumieją opisujące je, wyrażone w walucie, liczby. To tzw. miary rezultatu. Są wynikiem wielu zdarzeń i działań różnych zespołów, wypadkową efektów pracy całej organizacji. Pokazują sukces lub informują o problemach. Nie pozwalają jednak na identyfikację przyczyn a z perspektywy zarządzania pracą zespołów mają właściwie same wady.
Miary rezultatu oglądamy tylko od czasu do czasu – np. co miesiąc gdy koszty i przychody zostaną zestawione przez działy finansowe. Wtedy już nic się nie da z nimi zrobić. Rzadko da się jednoznacznie określić wpływ jaki działanie konkretnego zespołu miało na zysk czy sprzedaż. W efekcie nie można ocenić czy podjęte działania miały sens. Późny czas reakcji utrudnia wyciąganie wniosków i reagowanie. Dlatego miar powinno się szukać “niżej”.
W sprzedaży efekt w postaci przychodów jest mocno powiązany z działaniami i widoczny w krótkim czasie. Im więcej skutecznych kontaktów z klientami, tym więcej zamówień i większe wpływy. Gdy jednak zaczynają się kłopoty pojawia się argument, że braki ma produkt lub jego marketing. Skąd jednak wiadomo, że sprzedaż dobrze sprzedaje?
Aby zilustrować jak działają wskaźniki na początku wyeliminujmy element ludzki zastępując sprzedawców sklepem online. Miarą jego użyteczności może być “czas złożenia zamówienia”. Im będzie krótszy, tym więcej klienci będą kupować. Gdy uda się potwierdzić taką relację, można skupić się na poprawianiu tego wskaźnika. Zależy on tylko od zmian wprowadzonych na stronach sklepu, więc pozwala na weryfikację ich skuteczności. Da się go sprawdzać niemal codziennie. Każda zaobserwowana tutaj poprawa będzie motywująca dla zespołu pracującego nad sklepem.
“Czas zamówienia” to przykład wskaźnika wyprzedzającego – jego zmiana wyprzedza efekt, którym jest wzrost wskaźnika opóźnionego – wielkości przychodów. Ten szczególny miernik dotyczy produktu. Będzie się nadawał na Kluczowy Rezultat związany z poprawą sklepu jednak nie zadziała jako KPI – wskaźnik wydajności. Oba typy wskaźników są z reguły miarami niefinansowymi, które można sprawdzać często. Jaka jest między nimi różnica?
KR vs KPI
Najczęściej w firmach jako pierwsze opomiarowane są procesy sprzedażowe. Stosuje się KPI takie jak liczba odbytych rozmów z klientami czy procent rozmów zakończonych sprzedażą. W stałych warunkach ich poziomy zmieniają się w niewielkim zakresie.
KPI mówią jak działa ustabilizowany, przewidywalny proces. Mają charakter operacyjny i czasem nazywa się je “miarami zdrowia”. Nagła zmiana może oznaczać, że coś się zdarzyło. Może też wynikać z zamierzonej poprawy związanej z realizacją OKR. W takiej sytuacji KPI staje się Kluczowym Rezultatem.
Tak, te same wskaźniki w zależności od sytuacji mogą pełnić obie funkcje. KPI zadziała jako KR dla celu dotyczącego poprawy procesu. Wprowadzając OKR najczęściej odkrywamy nowe miary i stosujemy je przez czas pracy nad celem. Jeśli okazują się użyteczne, można przekształcić je w KPI. Nie zawsze to robimy – śledzonych stale wskaźników nie warto mnożyć ponad potrzebę.
Poszukiwanie miar dla produktów często zaczyna się od wskaźników niezawodności. Tymczasem na biznes mają one wpływ higieniczny. Negatywne wartości mogą powodować, że klient przestanie używać produktu. Dobry poziom nie wystarczy jednak, by powiedzieć, że jest atrakcyjny i zaspokaja potrzeby użytkownika.
Wiemy, że gdy są klienci są zadowoleni, wystawiają wysokie oceny produktowi. To jest zachowanie, które można mierzyć, jednak przykładowa “liczba gwiazdek” jest wskaźnikiem opóźnionym. Między użyciem a oceną zawsze mija trochę czasu. Pytanie jakie mierzalne cechy produktu i związane z nimi zachowania użytkowników prowadzą do sytuacji, w której pojawiają się wysokie oceny. By znaleźć odpowiedź, trzeba poznać potrzeby użytkowników i zrozumieć jak korzystają z produktu. Więcej o tym we wpisie Poziomy miar w rozwoju produktu cyfrowego.
Książki i materiały o wskaźnikach
Aby pogłębić temat metryk warto poszukać materiałów w języku angielskim pod hasłami leading i lagging metrics. Na polskich stronach o wskaźnikach wyprzedzających znajdziemy głównie wiadomości na tematy gospodarcze…
Dobrym źródłem jest książka “Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Tworzenie, wdrażanie i stosowanie”, której autorem jest David Parmenter. Opisuje nie tylko rodzaje miar, ale cały proces ich wprowadzania i śledzenia w organizacji.
W Amazon wskaźniki wyprzedzające znane są jako “input metrics” – (wejściowe). Natomiast opóźnione to “output”, wyjściowe. Cała logika pozostaje bez zmian, sama klasyfikacja jest w stosunku do podejścia Parmentera znacznym uproszczeniem. Firma od początku inwestowała w miary skupiając się właśnie na wskaźnikach, które wyprzedzają wyniki. Opisują to autorzy znakomitej książki “Working Backwards”. Rozdział poświęcony wskaźnikom pokazuje jakim wyzwaniem jest ich znalezienie.
