OKR vs KPI – jak znaleźć wskaźniki pracy zespołów?

Dobre miary pracy zespołu powinny pokazywać sukces jego działań, dać się obserwować w krótkim czasie i być powiązane z wynikami firmy. Wprowadzanie OKR pomaga je znaleźć.

Typowe biznesowe KPI rzadko pozwalają na ocenę skutków wprowadzanych zmian. Trzeba od nich odejść, by przenieść rozmowę o wskaźnikach na wyższy poziom.

Zanim zaczniesz: zakładam, że znasz podstawy: Co to są OKRy i jak się je pisze.

Miary wyprzedzające i opóźnione

Managerowie dbają o wielkość sprzedaży, koszty i zyski. Wszyscy rozumieją opisujące je, wyrażone w walucie, liczby. To tzw. miary rezultatu. Są wynikiem wielu zdarzeń i działań różnych zespołów, wypadkową efektów pracy całej organizacji. Pokazują sukces lub informują o problemach. Nie pozwalają jednak na identyfikację przyczyn a z perspektywy zarządzania pracą zespołów mają właściwie same wady.

Miary rezultatu oglądamy tylko od czasu do czasu – np. co miesiąc gdy koszty i przychody zostaną zestawione przez działy finansowe. Wtedy już nic się nie da z nimi zrobić. Rzadko da się jednoznacznie określić wpływ jaki działanie konkretnego zespołu miało na zysk czy sprzedaż. W efekcie nie można ocenić czy podjęte działania miały sens. Późny czas reakcji utrudnia wyciąganie wniosków i reagowanie. Dlatego miar powinno się szukać “niżej”.

W sprzedaży efekt w postaci przychodów jest mocno powiązany z działaniami i widoczny w krótkim czasie. Im więcej skutecznych kontaktów z klientami, tym więcej zamówień i większe wpływy. Gdy jednak zaczynają się kłopoty pojawia się argument, że braki ma produkt lub jego marketing. Skąd jednak wiadomo, że sprzedaż dobrze sprzedaje?

Aby zilustrować jak działają wskaźniki na początku wyeliminujmy element ludzki zastępując sprzedawców sklepem online. Miarą jego użyteczności może być “czas złożenia zamówienia”. Im będzie krótszy, tym więcej klienci będą kupować. Gdy uda się potwierdzić taką relację, można skupić się na poprawianiu tego wskaźnika. Zależy on tylko od zmian wprowadzonych na stronach sklepu, więc pozwala na weryfikację ich skuteczności. Da się go sprawdzać niemal codziennie. Każda zaobserwowana tutaj poprawa będzie motywująca dla zespołu pracującego nad sklepem.

“Czas realizacji zamówienia” to przykład wskaźnika wyprzedzającego – jego zmiana wyprzedza efekt, którym jest wzrost wskaźnika opóźnionego – wielkości przychodów. Ten szczególny miernik dotyczy produktu. Będzie się nadawał na Kluczowy Rezultat związany z poprawą sklepu, raczej jednak nie zadziała jako KPI – wskaźnik wydajności. Oba typy wskaźników są z reguły miarami niefinansowymi, które można sprawdzać często. Jaka jest między nimi różnica?

KR vs KPI

Najczęściej w firmach jako pierwsze opomiarowane są procesy sprzedażowe. Stosuje się KPI takie jak liczba odbytych rozmów z klientami czy procent rozmów zakończonych sprzedażą. W stałych warunkach ich poziomy zmieniają się w niewielkim zakresie.

KPI mówią jak działa ustabilizowany, przewidywalny proces. Mają charakter operacyjny i czasem nazywa się je “miarami zdrowia”. Nagła zmiana może oznaczać, że coś się zdarzyło. Może też wynikać z zamierzonej poprawy związanej z realizacją OKR. W takiej sytuacji KPI staje się Kluczowym Rezultatem.

Tak, te same wskaźniki w zależności od sytuacji mogą pełnić obie funkcje. KPI zadziała jako KR dla celu dotyczącego poprawy procesu. Wprowadzając OKR najczęściej odkrywamy nowe miary i stosujemy je przez czas pracy nad celem. Jeśli okazują się użyteczne, można przekształcić je w KPI. Nie zawsze to robimy – śledzonych stale wskaźników nie warto mnożyć ponad potrzebę.

Poszukiwanie miar dla produktów często zaczyna się od wskaźników niezawodności. Tymczasem na biznes mają one wpływ higieniczny. Negatywne wartości mogą powodować, że klient przestanie używać produktu. Dobry poziom nie wystarczy jednak, by powiedzieć, że jest atrakcyjny i zaspokaja potrzeby użytkownika.

Wiemy, że gdy są klienci są zadowoleni, wystawiają wysokie oceny produktowi. To jest zachowanie, które można mierzyć, jednak przykładowa “liczba gwiazdek” jest wskaźnikiem opóźnionym. Między użyciem a oceną zawsze mija trochę czasu. Pytanie jakie mierzalne cechy produktu i związane z nimi zachowania użytkowników prowadzą do sytuacji, w której pojawiają się wysokie oceny. By znaleźć odpowiedź, trzeba poznać potrzeby użytkowników i zrozumieć jak korzystają z produktu. To początek procesu identyfikacji miar dla zespołów i skutków wprowadzanych zmian.

Aby pogłębić wiadomości na temat metryk warto poszukać materiałów w języku angielskim na temat leading i lagging metrics. Polecam też książkę “Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Tworzenie, wdrażanie i stosowanie”, której autorem jest David Parmenter.

Wpis utworzony 25 lutego 2019, Aktualizacja 30 marca 2022


Najbliższy warsztat otwarty "OKRy w praktyce" 23 czerwca 2022.